在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。
来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化！
注意—兴趣—联想—欲望—比较—信念—行动—满足
1．注意
是指顾客盯着商品看。换言之，行走中之人群眺望陈列于店面，店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品，这是购买心理过程的第一阶段。
2．兴趣
盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想探一究竟。这时候的兴趣可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。
3．联想
当手碰触商品，改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，美容时使用这些可使皮肤迅速改善。
从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，而且由于使用商品更能得到莫大的喜悦。
4．欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出钱说：“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。当对某商品存在很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”之期待自然产生。
接下来顾客心理就会引起：
5．比较检验
该商品真的适合自己吗？果真和自己的身份相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较之同时，更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照而比较检验。
在处于比较检验的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售员良好的建议和指导。假如这个时候销售员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。
因此，比较检验阶段对销售员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。
6．信念
经过各种比较检验之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：
第一是对销售之信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售员所说的话应该错不了。这是对销售员之信赖。
第二是信赖美容院和制造商。“这类商品相当适合自己的喜好”、“这个的话没有问题，值得信赖”等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。
7．行动
这里所谓的行动指顾客下决心购买，具体言之，即把钱交给销售员“请把它包起来”、“就这个吧！”
此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“大拍卖”也不管用。
最后一个心理阶段则为：
8．满足
一般来说，购物上之满足感有如下两点。亦即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。
至于前者购物时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感；其二是来自销售员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。
当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售技巧和诚意，日后将是美容院的老主顾了。
你的顾客为什么流失？
生意惨淡，门庭清冷。如今的生意难做啊，这是许多美容院老板所抱怨的。抱怨之后你有没有想过，是什么影响了你的生意。
其实美容院经营好坏的关键是如何稳定客源、减少流失。而要做到这一点，也是有章可循的。美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。
由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。
顾客流失的原因：
1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。
2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。
3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。
4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。
5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。
6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。
7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。
8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。
9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。
你的解决之道：
1、建立客户消费档案。将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。
2、与顾客建立良好的关系。每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾客。
3、建议做疗程护理如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。
